深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦” 構(gòu)建以“6+10”為核心的服務(wù)新模式
??一、基本情況
??年初以來(lái)，黃浦區(qū)積極構(gòu)建以“6+10”為核心的服務(wù)新模式，即：打造6個(gè)服務(wù)區(qū)（①“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)區(qū)；②網(wǎng)上自助幫辦服務(wù)區(qū)；③開(kāi)辦企業(yè)“一窗通”服務(wù)專(zhuān)區(qū)；④長(zhǎng)三角地區(qū)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”專(zhuān)區(qū)；⑤專(zhuān)業(yè)審批服務(wù)區(qū)；⑥線下綜合咨詢服務(wù)區(qū)），設(shè)置10個(gè)“單窗通辦”，對(duì)外實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)審批服務(wù)事項(xiàng)“無(wú)差別受理”。增設(shè)“2+2+2”功能性服務(wù)窗口，重點(diǎn)協(xié)調(diào)解決企業(yè)群眾的特需服務(wù)、突發(fā)應(yīng)急之需，不斷提升窗口綜合政務(wù)服務(wù)的處置率與效能。
??1、打造全市首個(gè)“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)區(qū)
??按照“線下服從、服務(wù)線上”的原則，“中心”“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)區(qū)于去年11月13日正式啟用，設(shè)置綜合咨詢、智能辦理，自助查詢、互動(dòng)體驗(yàn)、溫馨休憩等五個(gè)功能區(qū)，開(kāi)展“線上線下無(wú)差別幫辦服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)由線下大廳“窗口式”“面對(duì)面”的辦事模式向線上平臺(tái)“休閑式”“不見(jiàn)面”新模式轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提升企業(yè)辦事的體驗(yàn)感、獲得感和滿意度。
??2、設(shè)立網(wǎng)上自助幫辦服務(wù)區(qū)
??采取“咨詢分流、事前介入、事中引導(dǎo)、事后反饋”等服務(wù)舉措，通過(guò)線上線下一體化辦理模式，為中小微企業(yè)提供多方位、全程幫辦服務(wù)，有效減少企業(yè)等待時(shí)間、避免企業(yè)重復(fù)排隊(duì)、提高企業(yè)一次提交成功率、針對(duì)性解決企業(yè)問(wèn)題，為服務(wù)窗口減少壓力。
??3、設(shè)立開(kāi)辦企業(yè)“一窗通”服務(wù)專(zhuān)區(qū)
??推出開(kāi)辦企業(yè)“一窗通”服務(wù)專(zhuān)區(qū)，開(kāi)設(shè)“企業(yè)開(kāi)辦綜合受理窗口”及“照票同發(fā)窗口”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)開(kāi)辦事項(xiàng)“一窗受理”，營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅控發(fā)票、CA證書(shū)、稅控設(shè)備、公章等同步發(fā)放，平均辦理時(shí)間從前期2到3個(gè)小時(shí)，到現(xiàn)在平均1個(gè)半小時(shí)左右。
??4、設(shè)立長(zhǎng)三角地區(qū)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”專(zhuān)區(qū)
??歸集“馬德里國(guó)際商標(biāo)受理”、“商標(biāo)咨詢”，海關(guān)進(jìn)出口等業(yè)務(wù)，輻射長(zhǎng)三角地區(qū)，企業(yè)對(duì)專(zhuān)區(qū)設(shè)置給予充分肯定。
??5、設(shè)立“專(zhuān)業(yè)審批服務(wù)區(qū)”
??將本區(qū)291個(gè)行政審批服務(wù)事項(xiàng)分為“標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)”“專(zhuān)業(yè)類(lèi)”，其中141項(xiàng)專(zhuān)業(yè)類(lèi)行政審批服務(wù)事項(xiàng)納入新設(shè)立的“專(zhuān)業(yè)審批服務(wù)區(qū)”，配備首席代表進(jìn)駐，滿足企業(yè)專(zhuān)業(yè)類(lèi)、特殊類(lèi)的服務(wù)需求。同時(shí)，根據(jù)市里要求，將新設(shè)立的“黃浦區(qū)社會(huì)投資項(xiàng)目審批審查中心”納入“專(zhuān)業(yè)審批服務(wù)區(qū)”，與“建設(shè)項(xiàng)目”綜合窗口實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接。
??6、設(shè)立線下“綜合咨詢幫辦服務(wù)區(qū)”
??為進(jìn)一步有效分流窗口集中辦理的人群，不斷縮減企業(yè)辦事人員滯留大廳的時(shí)間，在原有“應(yīng)急幫辦服務(wù)機(jī)制”的基礎(chǔ)上，新設(shè)線下“綜合咨詢幫辦服務(wù)區(qū)”，提高服務(wù)企業(yè)的主動(dòng)性，提升窗口受辦精細(xì)化與時(shí)效性。
??7、設(shè)立綜合窗口“單窗通辦”
??自9月起，設(shè)置10個(gè)綜合窗口“單窗通辦”，由“十朵金花”對(duì)外實(shí)施150個(gè)行政審批服務(wù)事項(xiàng)的“無(wú)差別受理”，形成“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、同步審批、統(tǒng)一發(fā)證”服務(wù)模式，讓辦事對(duì)象只進(jìn)“一扇門(mén)”、只跑“一個(gè)窗”、辦成“多件事”。“單窗通辦”辦理量已近千余人次，“好差評(píng)”1000余條，好評(píng)率99.9%。實(shí)現(xiàn)了提質(zhì)增效的預(yù)期。
??8、增設(shè)“2+2+2”功能性服務(wù)窗口
??（1）設(shè)立2個(gè)“綜合發(fā)證窗口”。對(duì)“一口發(fā)證”窗口的咨詢、收件及發(fā)證等進(jìn)行情形模式分類(lèi)管理，部門(mén)證照由發(fā)證窗口統(tǒng)一發(fā)證。依托物流平臺(tái)，完善“受證分離、一口發(fā)證”受辦系統(tǒng)，為企業(yè)免費(fèi)提供批復(fù)、證照等遞送服務(wù)。
??（2）設(shè)立2個(gè)“綜合協(xié)調(diào)服務(wù)窗口”。當(dāng)遇突發(fā)狀況或出現(xiàn)某窗口業(yè)務(wù)量劇增等情況時(shí)，增派后臺(tái)人員進(jìn)駐“綜合協(xié)調(diào)服務(wù)窗口”，完成臨時(shí)性或階段性窗口業(yè)務(wù)分流的工作任務(wù)。
??（3）設(shè)立2個(gè)“特需服務(wù)”窗口。承接291個(gè)行政審批服務(wù)事項(xiàng)的特需辦理。受辦人員以“中心”骨干工作人員與部門(mén)專(zhuān)業(yè)人員為主，針對(duì)企業(yè)“急難愁”問(wèn)題，開(kāi)辟綠色通道，滿足企業(yè)即辦類(lèi)、特事特辦類(lèi)的服務(wù)需求。
??二、主要工作舉措
??1、著力信息化，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)新手段
??全市首家使用“雙屏一體綜合受理機(jī)”對(duì)外服務(wù)。集高拍儀、人臉識(shí)別、身份證讀取等功能為一體，讓辦事人員與服務(wù)人員可以在雙屏同一頁(yè)面互動(dòng)交流、咨詢、受辦，實(shí)施業(yè)務(wù)受理全程主動(dòng)公開(kāi)、透明，提升標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)辦理精準(zhǔn)度。
??2、打響“窗口服務(wù)”品牌，布建區(qū)域“智慧政務(wù)”
??“店小二”政務(wù)智能終端進(jìn)駐樓宇，是今年以來(lái)黃浦區(qū)推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”、打響“窗口服務(wù)”品牌、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升政府服務(wù)效能的特色之舉。在上半年完成“智能店小二2.0”自助政務(wù)終端布建的基礎(chǔ)上，10月31日又推出滬上首個(gè)5G+人工智能綜合政務(wù)服務(wù)終端——“店小二”綜合政務(wù)智能終端3.0，創(chuàng)建政務(wù)服務(wù)智慧“微中心”。
??3、提升“中心”線上線下綜合服務(wù)能力
??加快推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”、綜合窗口線上線下一體化建設(shè)，打造高品質(zhì)的“綜合咨詢幫辦服務(wù)區(qū)”，配置完成窗口政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)打造，提升窗口受辦服務(wù)精細(xì)化與時(shí)效性，提高了服務(wù)企業(yè)的親和力與主動(dòng)性。
??4、打造“中心”高端的綜合管理團(tuán)隊(duì)
??“中心”建立了應(yīng)急幫辦服務(wù)機(jī)制，成立了一支“店小二”無(wú)差別幫辦團(tuán)隊(duì)，對(duì)前來(lái)咨詢辦事的企業(yè)進(jìn)行全程指導(dǎo)服務(wù)，明確“六個(gè)便民措施、六個(gè)幫辦服務(wù)”。“中心”無(wú)差別幫辦團(tuán)隊(duì)榮獲“2018年度黃浦區(qū)青年文明號(hào)”稱(chēng)號(hào)。
??5、強(qiáng)化服務(wù)軟環(huán)境，便民服務(wù)五優(yōu)先
??打造集燈飾、綠色工具籃、植物為一體的多功能服務(wù)風(fēng)景線，提供更簡(jiǎn)潔、明亮、溫馨的服務(wù)軟環(huán)境；重大節(jié)假日讓大廳屏幕亮起來(lái)，溫馨祝詞寫(xiě)出來(lái)，服務(wù)溫度暖起來(lái)；在服務(wù)大廳配置“區(qū)紅會(huì)”自動(dòng)體外除顫器（AED）、母嬰房；網(wǎng)上預(yù)約者、老年人(70 周歲以上)、殘疾人、攜嬰幼兒者、當(dāng)天生日者等可優(yōu)先辦理，不斷提升服務(wù)環(huán)境的舒適度、溫馨度、安全度。